Несет ли туроператор ответственность за опоздание на стыковочный рейс?

Ищете дешёвые авиабилеты?

Несет ли туроператор ответственность за опоздание на стыковочный рейс?

Итак, по определенным причинам вы опоздали на стыковочный рейс, что делать?

Опоздание на авиарейс – это еще не повод расстраиваться.

Вариант 1: маршрут и пункт пересадки вам подбирала авиакомпания, билет у вас из пункта вылета до пункта прибытия с пересадкой в промежуточном аэропорту (вы трансферный пассажир).

Если вы опоздали по вине авиакомпании, из-за отмены или задержки рейса, то все ваши возникшие проблемы будет решать авиакомпания перевозчика, для этого достаточно обратиться к представителю вашей авиакомпании в аэропорту пересадки.

Неудобства, которые могут возникнуть при задержке рейса – очевидны.

Вам нужно только получить бумагу с фактическим временем прибытия и номером рейса вашего самолета в пункт пересадки, это нужно для получения материальной компенсации через суд, если вы этого захотите, а также для заселения в гостиницу.

Авиакомпания все сделает для того, что бы самым быстрым способом отправить вас в пункт назначения без дополнительных расходов, а на время ожидания следующего рейса а/к вам предоставит:
если задержка – более 2 часов – бесплатные напитки, бесплатный звонок за счет авиакомпания или электронное письмо;

Ожидая свой рейс, в течении нескольких часов, вы можете полакомиться бесплатным кофе.

– более 4 часов – бесплатные напитки каждые два часа и горячее питание каждые 6 часов, звонок или эл.письмо;

Проголодавшись – еду вам предоставят также бесплатно.

– более 8 часов – напитки, питание и проживание в гостинице (с бесплатным проездом в и из гостиницы).

Переночевать вы сможете в гостинице, которую оплатит ваша авиакомпания.

Во всех случаях, а/к обеспечивает бесплатное хранение багажа и комнату отдыха матери и ребенка для пассажиров с детьми.

 В экстренных случаях вас могут отправить даже рейсом другой авиакомпании, если вы убедите о необходимости прибыть в пункт назначения срочно.

 Если вы передумали продолжать ваш путь до конца из-за незапланированной задержки вылета в пункте пересадки более 5 часов, то авиакомпания может (при обоюдном согласии) возвратить стоимость билета и обеспечить бесплатный перелет в пункт вылета.

В случае, если авиакомпания отказывается предоставить вам услуги в связи с задержкой рейса, то сохраните все документы, подтверждающие ваши расходы, что бы потом обратиться с иском по возмещению убытков по вине авиакомпании.

Наличие необходимых документов, в том числе авиабилета, делает вас защищенным от неприятных ситуаций.

В полете, если вы видите, что можете опоздать на следующий рейс, обратитесь к старшей бортпроводнице, она свяжется с сотрудниками авиакомпании в аэропорту и стыковочный рейс задержат, либо вас зарегистрируют на следующий рейс. Вас должны выпустить первыми, выдать багаж без очереди и без очереди провести регистрацию.

Не пугайтесь, в любой авиакомпании есть персонал, который обязательно окажет помощь именно вам.

Если у вас каждый отрезок пути выполняет своя авиакомпания, но билет один, то в таком случае ваши проблемы будет решать а/к на которой вы пролетели первую часть маршрута (только для компаний, которые заключили код-шерринговое соглашение). В этом случае билет должен быть выписан на одном бланке, хотя вы летите разными авиакомпаниями.

Внимание! Авиакомпания не несет ответственности, если задержка произошла не по вине авиакомпании.

Вариант 2: маршрут и пункт пересадки вы подбирали сами, даже если летите одной авиакомпанией, но не являетесь трансферным пассажиром, то никаких претензий вы предъявлять не можете, а рассчитывать в таком случае нужно только на себя, свое умение убеждать и добрую волю авиакомпании. В любом случае нужно обратиться в авиакомпанию и надеяться на лучшее.

Заранее планируйте свое время, что бы не опоздать на рейс.

Помните, если вы покупаете билет с пересадкой (или туда-обратно), но по своей вине вы пропустили первую часть пути, то ваш билет аннулируют, и вы не можете воспользоваться своим билетом на второй отрезок (или на обратном пути).

Перед полетом внимательно изучите всю информацию о компании в интернете, посетив ее сайт.

Совет бывалых путешественников. Очень внимательно читайте условия на билете или сайте авиакомпании перевозчика, если там записано что авиакомпания имеет право изменить время вылета самолета с предупреждением пассажира, то будьте бдительны перед вылетом, просматривайте смс и отвечайте на все телефонные звонки.

Источник: https://aviasovet.ru/blog/esli-vy-letite-i-opozdali-na-stykovochnyj-rejs-chto-budet/

Что положено пассажирам при задержке рейса: компенсация, питание

Несет ли туроператор ответственность за опоздание на стыковочный рейс?

Каждый путешественник заранее планирует предстоящий вылет, просчитывает благоприятный день и наиболее удобное время для отправки из страны. Но, часто бывают ситуации, когда запланированный рейс авиакомпания переносит на несколько часов или даже дней. Это может случиться по разным причинам.

В таких случаях путешественник может воспользоваться своими правами, регламентированными Воздушным Кодексом РФ.

Что делать при задержке рейса

О задержке рейса компания-перевозчик информирует своих пассажиров по громкой связи в аэропорту. Данная информация также отображается на электронном табло. Уточнить причину и время задержки можно возле регистрационной стойки. Представители компании-перевозчика обязаны ответить на все вопросы своих клиентов, утративших возможность своевременно вылететь из страны.

Права авиапассажиров при задержке рейса на самолет

При задержке рейса на несколько часов пассажир имеет право на два бесплатных звонка по телефону и отправку почты по е-мейл.

Если человек решит перенести полет или вовсе отказаться от запланированного вылета и вернуть деньги за билет, необходимо обратиться к представителям авиаперевозчика и потребовать внесения отметки в летный документ с указанием задержки рейса.

Далее, билет с отметкой возвращается в кассу компании, а пассажир получает затраченные средства в полном объеме.

Что положено пассажирам при задержке авиарейса

Если рейс откладывается на 1-2 часа, компания предоставляет пассажирам:

  1. возможность осуществить 2 звонка в любую страну мира (предупредить родственников или друзей о задержке вылета);
  2. семьи с детьми могут ожидать вылет в комфортной комнате матери и ребенка, находящейся на территории аэропорта;
  3. пассажиры без детей находятся в зале ожидания;
  4. за счет компании всем пассажирам предоставляются прохладительные напитки и горячее питание,
  5. если вылет задерживается на 4 часа и более;
  6. расходы за почасовое хранение багажа также берет на себя компания-перевозчик.

Если рейс задерживается на 6 часов и более ночью, или 8 часов и более днем, авиационная компания обязана предоставить всем пассажирам:

  1. бесплатное питание;
  2. размещение в гостинице;
  3. такси от аэропорта до гостиницы;
  4. бесплатное хранение личных вещей.

Как получить компенсацию за задержку рейса

Если рейс задерживается на длительный срок, пассажир может потребовать у авиаперевозчика оплату неустойки. За каждый час ожидания выплачивается 3% от цены на билет или 25% МРОТ. Максимальная сумма выплаты – 50% от общей стоимости билета.

Компенсация выплачивается при наличии соответствующей отметки о задержке вылета на летном документе.

Обязанности туроператора при задержке рейса

Если билет на самолет был приобретен через туроператора, пассажир также имеет право на своевременное получение информации о внесенных изменениях в программу путешествия.

Представители туристической компании обязаны опубликовать изменения на официальном сайте и лично проинформировать путешественника о задержке рейса по телефону.

Так как пассажир оплатил за каждый день отдыха в другой стране, но из-за внесения изменений во времени вылета потерял день проплаченного отдыха, он может получить компенсацию за этот период.

Если же по туристическому плану путешественник должен был прибыть в отель утром, но из-за задержки рейса заселение произошло в послеобеденное время или вечером того же дня, компенсация не выплачивается.

Таким образом, рассчитывать на перерасчет общей суммы, проплаченной за путевку, можно только в случае задержки вылета на длительный срок, при котором путешественник смог попасть в отель для отдыха только на следующие сутки или позднее.

Пассажир должен написать претензию на получение компенсации, в течение 10 дней туроператор обязан ее рассмотреть и дать письменный ответ. Претензия передается в комплекте с летным документом (копия), где стоит отметка о задержке вылета. Любой спор может быть решен в судебном порядке, что актуально в случае, если компания отказывается выплачивать пассажиру неустойку за несвоевременный вылет.

В обязанности туроператора также входит организация туристического путешествия с изменением времени: встреча в аэропорту по месту прибытия, предоставление трансфера, решение вопроса о заселении в отель в более поздний срок. Все эти нюансы можно обговорить с официальным представителем компании по телефону или при личной встрече.

Закон о задержке авиарейсов

Авиакомпания несет ответственность перед пассажирами рейса и при любых изменениях по времени вылета обязуется предоставить условия для ожидания посадки на самолет, согласно регламентированным правилам Воздушного Кодекса РФ.

Перевозчик может отложить время вылета рейса по причине погодных условий.

Если самолет не может вылететь по причине технических неисправностей, компания-перевозчик обязуется предоставить в ближайшие часы другой авиалайнер для перелета пассажиров.

Также допускается перелет по тому же маршруту на самолете другой компании, по взаимной договоренности двух перевозчиков, но при этом пассажир не должен вносить какие-либо доплаты за билет.

Выплата компенсации за неустойку предусмотрена законом «О защите прав потребителя» п.5 статья 28 Воздушного Кодекса РФ.

Возврат средств за билет при отказе от вылета, а также выплата компенсации за неустойку производится в течение 2-6 месяцев, что предусмотрено регламентированными правилами законодательной системы РФ. По закону Евросоюза такие выплаты осуществляются в течение 7 дней.

Что делать если стыковочный рейс задерживается

Если пассажир прибыл в аэропорт другой страны для пересадки на стыковочный рейс, вылет которого также может быть перенесен на более поздний срок, он может обратиться к официальным представителям компании-перевозчика с требованием о предоставлении условий для ожидания в комнате отдыха в аэропорту или в гостинице, за счет компании-перевозчика.

Если пассажир опоздал на стыковочный рейс по причине задержки вылета первого самолета, ситуация решается таким путем:

  • если билеты на первый и стыковочный рейс были приобретены в одной компании, перевозчик в обязательном порядке организует стыковочный вылет на другом самолете, правда с определенной задержкой по времени;
  • если на руках пассажира есть билет на два рейса от разных перевозчиков, но при этом документ на вылет один, значит, между компаниями налажены сотруднические договоренности, что также гарантирует вылет из страны на другом стыковочном рейсе.

Проблемы появляются у пассажиров, опоздавших на стыковочный рейс от другой компании при наличии двух отдельных билетов на вылет. При опоздании на пересадку билет сгорает, а пассажиру приходится покупать новый билет за свой счет.

Если летный документ был приобретен по более дорогому тарифу, можно потребовать компенсацию за потраченные средства. Правда получить полную сумму за стоимость билета не получится, но хоть какую-то часть средств все-таки можно вернуть.

Где поставить отметку о задержке рейса

Поставить отметку о задержке рейса на билет может официальный представитель авиакомпании. Найти его можно возле регистрационной или информационной стойки в здании аэропорта.

Отметку в виде штампа с номером рейса и датой вылета могут поставить на посадочном талоне. Этот документ необходимо сохранить для предоставления вместе с письменно оформленной претензий на получение компенсации.

Как узнать про задержку рейса самолета

Пассажир может заранее прозвонить в аэропорт и уточнить своевременность вылета рейса, на который был куплен билет.

Если изменения во времени вылета происходят за пару часов до вылета, компания-перевозчик информирует пассажиров по громкой связи. Данная информация также отображается на электронном табло.

Любые уточнения можно получить у официального представителя компании возле регистрационной или информационной стойки.

Страховка от задержки рейса

Пассажир, приобретающий билет на лайнер, может оформить платную страховку от задержки рейса в страховой компании, что позволит получить денежную компенсацию за непредвиденные расходы в связи с ожиданием вылета.

В страховке указываются страховые случаи, предусматривающие получение компенсации:

  1. задержка рейса на несколько часов, независимо от причин и обстоятельств;
  2. отмена рейса компанией-перевозчиком без замены на другие варианты вылета из страны;
  3. отказ в перелете пассажиру в связи с отсутствием свободных мест на борту;
  4. опоздание на стыковочный рейс из-за опоздания вылета первого самолета.

Страховая компенсация не предусмотрена в случае задержки или отмены чартерного рейса, а также, если вылет не был осуществлен по вине самого пассажира, опоздавшего на регистрацию.

Какие расходы покрывает страховая выплата:

  1. питание и напитки;
  2. проживание в гостинице;
  3. затраты на приобретение средств личной гигиены;
  4. проезд от аэропорта до гостиницы и обратное направление;
  5. приобретение нового билета на вылет.

Более подробную информацию по правам пассажира и выплатам от задержки рейса можно изучить в договоре, составленным со страховой компанией.

Статистика задержки рейсов авиакомпаний

Компания-перевозчикКоличестворейсов с задержкой на 2 часаЗадержкарейса на 6 часов и болееОбщееколичество выполненных рейсов
Россия23393
Икар54215
Ютэйр124
Уральские авиалинии16190
Ямал1389
Азур эйр613893
Нордстар1209

Если рейс задержали, не стоит паниковать. Пассажир может обратиться к представителям компании и отстоять свои права, предусмотренные законодательством Воздушного Кодекса РФ. Компания-перевозчик обязуется организовать вылет по маршруту и доставить пассажира по месту назначения, пусть даже с определенной задержкой по времени.

Источник: https://biletik.ru/kak-poluchit-kompensatsiyu-za-zaderzhku-reysa/

Задержался самолет — кто ответственность несет?

Несет ли туроператор ответственность за опоздание на стыковочный рейс?

О том, вовремя ли улетит рейс, турагенты часто беспокоятся не меньше своих клиентов: недовольные туристы нередко норовят компенсировать потерянные часы, а то и дни отдыха за счет турагентства. Profi.Travel решил разобраться, кто и как все-таки должен компенсировать туристу эти неудобства?

Ситуации, когда и чартерные, и регулярные рейсы на популярных туристических направлениях вылетают с опозданием, — совсем не редкость. А иногда за несколько дней до вылета может измениться не только время вылета, но и сам маршрут, что лишь усугубляет ситуацию и спокойствия туристам не добавляет.

Конечно, за пунктуальностью туроператоров и авиаперевозчиков турагенты наблюдают с замиранием сердца, прогнозируя возможные неприятности. Ведь первую волну гнева раздосадованный турист обрушивает именно на агентство. Не всегда туристы различают ответственность авиакомпании и туроператора.

Все это, несомненно, происходит от непонимания того, каким образом в туризме разграничиваются зоны ответственности. Поэтому юристы советуют как можно чаще напоминать клиенту о том, кто и за что отвечает.

Все претензии — к авиаперевозчику

В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность за действия поставщиков, которые оказывают услуги, входящие в туристский продукт.

Вместе с тем, в соответствии с этой же статьей, туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг, если есть специальные правовые акты, прямо предусматривающие их ответственность.

В данном случае такие акты есть — это Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила, где предусмотрено, что в случае задержки рейса ответственность за весь имущественный и моральный вред, причиненный пассажиру, несет авиаперевозчик.

Важно помнить, что действие Воздушного кодекса распространяется на все типы рейсов — и на регулярные, и на чартерные. Авиакомпания в любом случае обязана предоставить пассажирам установленный законодательством набор услуг, а в отдельных случаях выплатить денежную компенсацию.  

При любой задержке вылета авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги:

•  предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет; •  организовать хранение багажа.

Если задержка рейса более двух часов:

•  2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте; •  прохладительные напитки.

Если задержка рейса более четырех часов:

•  горячее питание, при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов — в ночное время.

Если задержка рейса более шести часов:

•  разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем);

•  организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

В случае просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик обязан выплачивать штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Правда, если причиной непунктуальности стали обстоятельства непреодолимой силы: метеорологические условия или технические неполадки, угрожающие безопасности пассажиров, — компенсацию получить не удастся.

Впрочем, по словам юристов, сумма, на которую в данном случае может претендовать турист, вряд ли будет столь значительной, чтобы тратить свои время и нервы.

Кроме того, по словам юриста Евгения Албула, в данном случае все упирается в стоимость авиабилета, которую туроператор, как правило, не разглашает, поскольку условия его сотрудничества с перевозчиком — это их коммерческая тайна.

Да и надеяться на то, что удастся без проблем реализовать свое право на питание и размещение в гостинице, тоже удается не всегда.

Если турист настаивает, можно попробовать доказать, что его права были ущемлены. Для этого необходимо сформировать комплекс «улик»:

•  авиабилет с отметкой о задержке рейса (или его отмене); •  справку с указанием причины задержки вылета; •  документальное подтверждение всех самостоятельных затрат: чеки, счета и т. д.;

•  билет, который пришлось покупать из-за опоздания на запланированный стыковочный рейс.

После чего в письменном виде предъявить авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих право на компенсацию. Если обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать расходы, можно подавать на них в суд.

Чартер не задерживается, чартер переносится…

«Пунктуальность» чартерных рейсов — это головная боль турагентов. В разгар сезона до 80% жалоб и претензий со стороны туристов связаны именно с чартерной перевозкой, констатируют опрошенные эксперты.

Дело в том, что, приобретая билет на чартер в составе турпакета, турист соглашается с вероятностью изменения времени и даже даты вылета за несколько дней до отправления.

Как правило, последние корректировки в расписание вносятся за 3-4 дня до вылета, когда выписывается основная часть электронных билетов. И, к сожалению, нередки случаи злоупотребления такой свободой, отмечают эксперты.

Например, в системе бронирования стоят удобные слоты: ранние вылеты, поздние возвраты.

А за неделю до отправления рейс переносится на поздний вечер, что, конечно, не может не огорчать туристов, теряющих, по сути, день отдыха.

Подобная практика встречается, отмечают юристы, — чартерная перевозка толком не урегулирована законом. Отсюда множество неожиданностей, с которыми приходится сталкиваться путешественникам: от переноса времени до объединения рейсов.

Но кто ответит перед туристом, если, например, из-за позднего вылета он фактически потерял целый день оплаченного отдыха?

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» сроки тура — неотъемлемая часть договора. И любое изменение дат поездки должно быть обязательно согласовано с туристом. Так что можно отправлять туроператору претензию — скорее всего, она будет удовлетворена.

Но и здесь есть свои нюансы. Время нахождения в путешествии согласовывается датами, а не часами.

И если турист прибывает на место отдыха не утром, как рассчитывал, а вечером — потеряв световую часть дня, но все же в ту дату, которая указана в договоре, — получить компенсацию не удастся.

Как утверждает Дмитрий Сарафанов, специалист по авиаперевозке, директор турагентства Toursale турист, покупая турпродукт со включенным авиаперелетом, оформляет сделку рядом документов.

Одним из этих документов является договор между ним и авиаперевозчиком (билет), которым и регламентируются все аспекты оказания услуги по авиаперевозке. В нем сказано, что ответственность за любую задержку рейсов несет авиакомпания.

Такое же положение прописано и в регламентирующем документе по задержкам рейсов — Федеральных авиационных правилах, утвержденных приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 № 82.

Однако, существует Постановление пленума верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», которое разъяснило ответственность перевозчика и оператора за предоставляемые ими услуги:

п.

50 Применяя законодательство защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени оператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам и спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиков и исполнителем договора перевозки с потребителем, признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

«Таким образом, новое постановление фактически разделило ответственность между перевозчиком и туроператором за разные виды перевозки, — комментирует Илья Тугуев, адвокат. — За регулярную перевозку ответственен перевозчик, как это предусмотрено Воздушным и Гражданским кодексами.

А вот чартерная находится в ведении туроператора и предъявлять претензии теперь надо будет к нему, как сказано во втором абзаце [п.50 Постановления]».

Эксперт утверждает, что пока сложно сказать, как будет выглядеть практика судебных разрешений такого рода споров, однако на основе принятого Постановления можно предположить, что по вопросам недостатков чартерной перевозки все претензии будут направляться туроператору, а он в порядке регресса будет предъявлять их перевозчику.

В связи с этим возникает вопрос: а кто тогда будет нести ответственность за обеспечение надлежащих условий пассажирам во время ожидания вылета задержанного рейса? «Обязанность предоставлять размещение и горячее питание пассажирам лежит на авиаперевозчике согласно Федеральным авиационным правилам, и ее с него никто не снимал и вряд ли снимет. Эту функцию перевозчик по-прежнему выполняет, а отвечать перед туристом будет оператор, поскольку чартерная перевозка входит в состав турпродукта», — считает Илья Тугуев.

Правда, из этого правила бывают исключения, говорят специалисты. Как утверждает Дмитрий Сарафанов, существуют нюансы договорных отношений между перевозчиком и оператором, которые могут напрямую повлиять на их ответственность за задержку рейса.

У авиакомпании может быть заключен более детализированный договор с туроператором, по которому операторская компания будет нести какую-то долю ответственности за задержку рейса.

То есть она может оплачивать питание или проживание туристов, однако такие случаи сейчас редки, поскольку почти все стремятся перейти на систему отношений «авиакомпания — турист».

Кто должен предупреждать о задержке или переносе рейса?

Итак, неприятность все же произошла — долгожданный вылет откладывается. Кто должен первым сообщить об этом туристу? «Желательно, чтобы это было не онлайн-табло аэропорта», — шутят агенты. Что бы ни было написано в договоре, отвечать за недостаток информации в конечном итоге всегда придется турагенту.

2.1. Туроператор обязуется: 2.1.4.

Информировать Турагента обо всех изменениях в программе путешествия: компании-перевозчика, аэропорта вылета, номера и/или времени вылета рейса, условиях проживания, стоимости туристского продукта, графиках заездов, — не позднее 24 (двадцати четырех) часов с момента внесения таких изменений.

Под информированием, для условий Договора, понимается внесение соответствующих изменений в программу путешествия на официальном сайте Туроператора и отправка сообщения на электронную почту в адрес Турагента, при необходимости посредством факсимильного сообщения.

2.3. Турагент обязуется:

2.3.9. Незамедлительно доводить до сведения туристов информацию об изменениях стоимости, программ и условий совершения путешествия, времени начала и окончания путешествия. При этом Турагент самостоятельно уточняет у Туроператора информацию о времени начала и окончания путешествия вплоть до момента его начала. Турагент обязан не позднее 24 (двадцати четырех) часов до начала путешествия уточнить их у Туроператора посредством телефонной связи и/или электронной почты.

О переносе рейса туроператор, как правило, сообщает на сайте и в агентской рассылке. Поэтому менеджеру накануне вылета своих туристов необходимо внимательно следить за всеми изменениями.

Что же делать турагенту?

Учитывая неоднозначность и хитросплетения законодательных норм, а также перекидывание ответственности между туроператором и перевозчиком друг на друга, общаться с туристом и решать его проблемы в первую очередь приходится именно турагентству. Чтобы оградить себя от судебных тяжб и несправедливых претензий, турагенту только остается «технично перевести стрелки» на непосредственных исполнителей услуг. Что ему поможет?

1.  Максимальное информирование туриста об ответственности туроператора при оказании услуг. Клиента стоит ориентировать на возможности, которые ему предоставляются в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Любые претензии к качеству туристского продукта могут быть в письменной форме представлены туристом непосредственно туроператору.

2.  Объяснение туристам их прав в случае тех или иных эксцессов. Претензию необходимо послать в нужном направлении, т. е. в зависимости от ситуации в сторону туроператора или перевозчика. Надо отметить, что туроператор должен ответить на претензию в течение 10 календарных дней, а у перевозчика на это есть не более 30 календарных дней.

3.  Правовая поддержка туриста. Туристу стоит помочь собрать нужные документы и объяснить, как писать претензии и запросы.

4.  Хорошо выстроенный диалог с клиентом. Стоит оперативно информировать его о своей переписке с контрагентами. Чем меньше прямой конфронтации между агентом и туристом, тем выше вероятность сохранения его как клиента.

Если же турист все же стоит на своем и главным обвиняемым во всех его злоключениях становится агентство, то в суде агентству уже следует настаивать на признании турагента ненадлежащим ответчиком по данному требованию и ходатайствовать о привлечении соответчиков.

Евгений Албул констатирует, что, безусловно, турагентство в подобных ситуациях находится между двух огней — клиентом и туроператором.

«У потребителя всегда больше прав, чем у любого турагентства», — замечает юрист и лишний раз подчеркивает, что правильное выстраивание отношений с клиентом — залог разрешения всех возможных проблем, возникающих во время тура.

Источник: https://profi.travel/articles/173/details

Я летел на чартере, его задержали, а мне — доплатили!

Несет ли туроператор ответственность за опоздание на стыковочный рейс?

Мой рейс из Анталии задержали на 13 часов. Через полгода туроператор заплатил мне за это 36 500 Р. Несмотря на то что это был чартер и вроде как «никаких гарантий».

Сергей Болдин

получил компенсацию от туроператора

Прошлой осенью я купил пакетный тур и улетел с семьей в Турцию. Пока мы отдыхали, наша авиакомпания прогорела. Домой наш чартер вылетел с задержкой, поэтому я написал туроператору и попросил компенсировать потерянное время. Оператор ответил, что делать это должна авиакомпания.

Туроператор не учел, что я юрист и знаю свои права. Я не стал скандалить, а собрал доказательства и подал на него в суд.

Проблемы у нашей авиакомпании начались еще до того, как мы полетели отдыхать. За день до вылета турагент прислал нам билеты на чартерный рейс. Время вылета было известно, рейс появился в расписании аэропорта. Но когда мы приехали в аэропорт, выяснилось, что вылет задерживается.

Наш рейс задержали больше, чем на четыре часа, но никто не предложил нам еду и напитки. Мы купили их за свои деньги, я сохранил чеки.

Утром в день отъезда стало очевидно, что самолет за нами вовремя не прилетит: нашего рейса не было в расписании аэропорта. Ждать на улице не хотелось, поэтому пришлось оформлять поздний выезд, чтобы нас не выселили из номера. Представителя туроператора на месте не было, поэтому я все оплатил сам — и попросил оформить чек.

Услуга «Поздний выезд» стоила 20 долларов

Остаток дня мы сидели на чемоданах и ждали, когда представитель туроператора заберет нас в аэропорт. Выезд несколько раз переносился.

После того как время позднего выезда из отеля истекло, туроператор все-таки продлил нам проживание — а вот двух положенных телефонных звонков не предоставил.

Я звонил за свой счет и после возвращения заказал детализацию этих звонков у оператора связи.

За нами приехали только утром. Мы должны были вылететь из Анталии в 8 вечера, а вместо этого вылетели в 9 утра на следующий день — с задержкой в 13 часов.

Потом я собрал все документы о нарушениях наших прав и обратился к туроператору за компенсацией.

Я попросил поставить отметку на посадочных талонах всей семьи и для обоих рейсов — в Анталию и обратно

В реальности туроператор далеко не всегда может повлиять на ситуацию, поэтому суды иногда встают на его сторону и говорят, например, что за задержку рейса отвечает авиакомпания и компенсацию должна платить тоже она. Там есть нюансы и многое зависит от того, что написано в договоре.

Но исключение касается только регулярных рейсов — за чартерные всегда отвечает туроператор, Верховный суд подтвердил.

Грубо говоря, туроператор говорит авиакомпании: «Я хочу арендовать у тебя самолет, чтобы 9 сентября отвезти 200 человек в Анталию, а 23-го — вернуть их обратно». Авиакомпания отвечает: «Хорошо, 9-го и 23-го на три часа самолет твой вместе с пилотами и стюардессами».

Причину задержки нашего рейса в аэропорту не объявляли, но она нашлась на штампах о задержке, которые поставили по прилете домой. Отметки «ППС» и «У05» значат «позднее прибытие судна» и «изменение времени вылета по решению диспетчерской службы». Ни слова о безопасности.

В своей претензии я описал ситуацию и потребовал возместить мне все расходы, а также компенсировать моральный вред за задержку рейса. Кроме того, я указал реквизиты счета, на который ожидаю получить деньги.

К претензии я приложил копии чеков и справок и всё это отправил на юридический адрес туроператора заказным письмом. Почтовые квитанции об отправке потом пригодились в суде.

Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.

Если ответчик — крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании.

Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства.

А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.

Еще один вариант — искать через официальные сайты городских судов общей юрисдикции и мировых судов. Например, на московском сайте есть раздел «Территориальная подсудность», где по адресу ответчика можно определить его суд. Решения по искам обычно публикуют в разделе «Судебное делопроизводство».

В моем случае решения чаще принимались в пользу туристов, поэтому я не стал пользоваться правом выбора суда. Я дождался, пока туроператор проигнорирует мою претензию, и подал иск в суд по его месту нахождения.

Не лишним будет привести судебную практику в пользу потребителей по аналогичным делам. Госпошлину потребителям платить не нужно.

Например, в моем случае в цену иска входит стоимость гостиницы, еды, напитков и телефонных звонков. Кроме того, в нее входит неустойка за нарушение сроков путешествия. Всего я требовал с туроператора почти 130 тысяч рублей, а цена моего иска — 5123 рубля.

От цены иска зависит, какой суд будет рассматривать ваше дело. Если она меньше 50 тысяч рублей, то мировой, если больше — районный. Больше в спорах с участием потребителей услуг она ни на что не влияет.

В своем исковом заявлении я потребовал у туроператора:

  1. Компенсировать расходы на всё, что положено пассажиру при задержке рейса: напитки, еду, два телефонных звонка и проживание.
  2. Компенсировать моральный вред всем членам семьи, включая двух детей.
  3. Выплатить неустойки за нарушение сроков оказания услуги — 3% от стоимости турпакета за один день задержки вылета.
  4. Выплатить штраф за отказ от добровольного удовлетворения моей претензии — 50% от присужденной суммы компенсации.

ст. 29 закона «О защите прав потребителей»

ст. 15

ст. 28

ст. 13

Чтобы суд не отложили, если я не смогу прийти, я попросил рассмотреть иск без меня.

Вот как выглядело мое заявление:

К исковому заявлению я приложил справки о задержке рейсов, копии чеков за еду и гостиницу, детализацию звонков, которую взял у оператора связи, копию претензии в адрес туроператора, а также пресс-релиз Роспотребнадзора о том, что на туроператора завели административное дело из-за задержки рейсов.

  1. Стоимость проживания в отеле — 1153 Р.
  2. Неустойку за нарушение сроков путешествия — 3215 Р.
  3. Моральный вред — 20 000 Р, по 5000 Р каждому члену семьи.
  4. Штраф за отказ удовлетворить претензию — 12 184 Р.

Суд отказал в компенсации расходов на еду в аэропорту и уменьшил компенсацию морального вреда. Но даже с учетом этого размер компенсации составил 36 552 Р — это 34% от стоимости тура.

Другой вариант — получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.

Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.

Одно из платежных поручений банка туроператора. Когда банк переводит деньги по исполнительному листу, то пишет, по какому листу и какой суд так решил

  1. Храните все чеки, счета и детализацию звонков. Все просьбы и отказы — только письменно. Если вылет задержали, просите в аэропорту поставить об этом пометку.
  2. Требуйте компенсацию у туроператора — на это у вас есть 20 дней после окончания путешествия. За 10 дней он должен что-то ответить.
  3. Если туроператор молчит или отказывается платить, подавайте на него в суд или жалуйтесь в Роспотребнадзор.
  4. Поищите реквизиты счета туроператора на его сайте или в договоре. Если суд встанет на вашу сторону, они помогут быстрее получить деньги.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/zaderzhka-chartera/

Все прелести стыковочных рейсов

Несет ли туроператор ответственность за опоздание на стыковочный рейс?

История транзитного пассажира Мы привыкли к перелетам: без труда проходим регистрацию в аэропорту и моментально находим ленту, по которой приплывет наш чемодан, уверенно чувствуем себя в самолете и за стюардессу можем рассказать правила безопасности полета.

Но это когда речь идет о стандартном полете, так сказать из пункта А в пункт Б. А вот когда пункт Б является не конечным, а промежуточным при следовании в пункт В, многие из нас теряются и до желаемого пункта В добираются не сразу и, порой, с большим трудом.

Историй о том, как турист “застрял” в транзитной зоне аэропорта или разыскивал пропавший между двух рейсов багаж, великое множество.

Стыковочные рейсы можно условно разделить на две части: рейсы, спланированные авиакомпанией (транзитные) и рейсы, спланированные самим туристом. И в том, и другом случае, если стыковка не удалась, туроператор получает претензии от туристов.

Двум девушкам, Марии и Татьяне, во что бы то ни стало понадобилось отдохнуть в Ницце и именно с 12 августа. Ни место, ни даты тура менять девушки не собирались ни под каким предлогом. Отель им подобрали, а вот с билетами никак не получалось – двух мест на рейсе до Ниццы было не найти. И когда девушкам предложили лететь транзитным рейсом через Париж, они моментально согласились.

С девушками провели инструктаж относительно их действий: багаж регистрировать в Москве до Ниццы, так как стыковка очень короткая и получать багаж и заново его регистрировать времени не хватит. Также подробно объяснили, как попасть в транзитную зону и другие нюансы, и еще выдали памятку, где вся эта информация была подробно расписана.

Маша и Таня радостно взяли билеты и умчались собирать чемоданы.

Спустя некоторое время девушки позвонили в турфирму, яростно объясняя менеджеру, что из-за неправильных действий авиаперевозчика они не попали на рейс Париж — Москва. Девушки кричали, что раз в турфирме им “подсунули” такую бестолковую авиакомпанию (Air France), то пусть теперь турфирма покупает им новые билеты до Москвы, оплачивает гостиницу и питание.

В Москве из этого длинного монолога не смогли понять главного: если туристки не улетели из-за действий авиакомпании, то все их дополнительные расходы на возвращение в Москву должна взять на себя Air France.

Девушек в беде бросать тоже не хотелось, поэтому туроператор попросил их передать телефон представителю Air France. Неожиданно – казалось бы, вот оно, решение проблемы – девушки отказались это сделать и продолжали настаивать на гостинице и новых билетах.

К их требованиям присоединились и их родители из Москвы, осаждая французский отдел компании туроператора.

Далее произошло невероятное. Проходящий мимо девушек, громко ругающихся и активно жестикулирующих, мужчина остановился и предложил им помощь с переводом, так как прекрасно говорил и на русском, и на французском языке.

Девушки, обрадовавшись неожиданной помощи, рассказали своему рыцарю всю правду. Улетая из Ниццы, они забыли, что регистрировать багаж надо до Москвы и зарегистрировали его до Парижа.

Из-за короткой стыковки они не успели произвести необходимые процедуры и самолет улетел в Москву без них.

Денег на новые билеты у них не было, поэтому сейчас они пытались их “выбить” у оператора. Рассказывая о своих злоключениях незнакомцу, так хорошо говорящему на двух языках, Маша и Таня не могли предположить, что он окажется представителем этого самого московского туроператора во Франции. Поняв это, девушки сникли и в свойственной женщинам манере, заплакали.

Француз, конечно, не бросил их на произвол судьбы, а внятно объяснил их родителям, как они могут перечислить своим детям деньги на билеты и размещение, а незадачливых путешественниц отвез в гостиницу.

На следующий день подруги улетели в Москву и, казалось, что инцидент исчерпан. Однако, через пару дней туроператор получил претензию, в которой ему ставилось в вину слишком короткое время стыковки. Родители девушек утверждали, что это противоречит всевозможным правилам и туроператор, выписывая такие билеты, заранее обрек туристов на проблемы и нравственные страдания.

Туроператор позволил себе не согласиться с этим мнением и ответил, что согласно законодательству, время стыковки не может быть менее 50 минут. В данном случае стыковочное время составляло 52 минуты.

Девушки не успели произвести необходимые процедуры с регистрацией багажа, потому что аэропорт “Шарль-де-Голль” настолько велик, что быстро найти и добежать до нужного терминала просто невозможно.

Именно поэтому авиакомпания Air France предупреждает о необходимости регистрации багажа сразу до конечного пункта. Эта история не нашла продолжения в суде, видимо, туристки испугались показаний свидетеля-француза.

В следующем случае, когда рейсы стыковал сам турист, разбираться пришлось в судебных органах. С подобными сталкивались все турфирмы, отправляющие региональных туристов чартерными рейсами из Москвы.

Как правило, многие регионалы перед такой поездкой приезжают в Москву заранее: погулять по столичным магазинам и иным общественным местам. А вот на обратном пути люди стараются в Москве не задерживаться и улетать домой как можно раньше.

Чтобы не просиживать зря в аэропорту, туристы приобретают авиабилеты с минимальным разрывом, часто стыковочное время составляет не более часа. Даже если рейс из-за границы прилетит вовремя, а багаж выдадут быстро, нужно быть марафонцем, чтобы успеть зарегистрироваться на выбранный рейс до дома.

А когда международный рейс задерживается? Тогда во всех грехах начинают обвинять туроператора: он испортил впечатления от тура, сорвал вылет, ввел в лишние затраты и так далее и тому подобное.

Один турист, возвращавшись из экскурсионного тура по Италии, из-за задержки чартерного рейса на два часа, опоздал на рейс Москва — Новосибирск.

Не получив от туроператора добровольного согласия оплатить ему вновь приобретенные билеты, Геннадий обратился в суд.

Данное разбирательство длилось около года, к делу постепенно привлеки и агентство, и авиакомпанию, выполняющую чартерный рейс, и даже страховую компанию.

Оператора от денежных выплат спас пункт в договоре, в котором говорилось о том, что он не несет ответственности за задержку чартерного рейса и опоздание клиента на стыковочный рейс, билеты на который турист приобрел самостоятельно.

В памятке, которую оператор выдавал туристам, была рекомендация для жителей регионов, в которой оператор предлагал приобретать билеты до своего города с вылетом, не ранее, чем за 5 часов после предполагаемого прилета международного рейса.

Справедливость данного решения суда заключается в том, что в правилах всех без исключения авиакомпаний есть пункт о том, что если авиабилеты, выписанные на разных бланках, стыкующиеся в аэропортах, не дают право пассажиру считаться трансфертным (транзитным).

В случае задержки или отмены рейсов авиакомпания не несет ответственности за опоздание пассажира на рейс, указанный в ином билете. В этом случае переоформление авиабилета, размещение в гостинице, питание и наземный транспорт оплачивает пассажир самостоятельно (за свой счет).

Более того, если мест на следующих рейсах нет, авиакомпания задержавшая, отменившая рейс по прилету, не обязана организовывать отправку пассажира.

Если же при трансфертной стыковке опоздает первый рейс и пассажир не успеет пересесть на второй, то ответственность за его доставку лежит исключительно на авиакомпании.

В таком случае пассажиру по прилету необходимо подойти к стойке авиакомпании в аэропорту, и, предъявив билет, заявить о сложившейся ситуации. Тогда клиента отправят ближайшим стыковочным рейсом этой же авиакомпании, либо другой.

Если рейс вечерний, и по расписанию в это день рейсов больше нет, то ему будет предоставлено размещение в гостинице с последующей отправкой на следующий день.

В заключении хотим добавить: если Вы приняли решение лететь транзитным рейсом, обязательно выясните все нюансы такого перелета, узнайте время стыковки и правила регистрации багажа. Не полагайтесь на авось, помните, транзитный рейс – это не конвейер, где все идет четко и отлажено.

Правовой комитет Ассоциации туроператоров России (АТОР)

Источник: https://tourism.interfax.ru/ru/analytics/market_overview/773/

Юрист Адамович
Добавить комментарий